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奔驰面对女车主投诉“奔”来的有些“迟”,品牌形象受损已是必然

2019-08-11来源:康小金说情感
奔驰面对女车主投诉“奔”来的有些“迟”,品牌形象受损已是必然

关于西安女车主维权事件,我们终于听到来自奔驰方面的声音,4月13日,北京奔驰公司发布声明,表示确保客户的合法权益是他们在商业经营中的第一要务,也是他们的经营原则。然而,作为世界顶级汽车品牌,奔驰似乎对于这样的一起看似普通的客户投诉“奔来的有些迟缓”,以至于事件惊动了媒体,闹得天下人皆知的情况下,奔驰的一款声明才姗姗来迟。如今看来,显然并不是客户友好态度可以解决的事情,奔驰品牌形象受损已是必然。

对于奔驰这样的跨国品牌来说,面对60多万元的购车款,简直就是毛毛雨,可是对于一个消费者来说,这却是天大的事情。在当下的市场环境下,虽然消费者的消费维权难度还存在一定的困难和不畅,但显然消费者的维权意识却有极大提高。因此,中国市场不再是跨国品牌轻易忽略消费者感受的为所欲为的市场,自媒体的发展,已经给中国消费者以足够的通道,与强势品牌进行维权斗争。

奔驰面对女车主投诉“奔”来的有些“迟”,品牌形象受损已是必然

很多跨国品牌在中国市场,都曾经犯过傲慢与偏见的臭毛病,这一方面是因为中国消费者的维权意识比较弱,另一方面也因为中国消费者维权难度比较大,使得一些跨国品牌习惯于采取高高在上的方式面对消费者。我是大品牌,我有钱,一个小小消费者又能如何?

就在2016年三星Galaxy Note7手机爆燃事件当中,韩国三星Note7手机于8月19日开始在美国、韩国等10余个国家发售,中国市场也于9月1日正式销售该款手机。然而,Note7手机在全球销售不到10天的时间内,却接连收到35位用户反映有关新手机充电发热、起火甚至爆炸等问题。迫于市场压力,三星电子无线事业部负责人9月2日召开记者会并正式道歉,宣布召回在全球售出的全部Galaxy Note7手机。

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但令人遗憾的是,三星电子在全球启动召回计划后,三星电子中国公司却表示中国市场正式发售的国行版本不在此次更换之列,其给出的理由则是在中国销售的Note7手机采用了和国际版及韩版不同的电池供应商,并不存在爆炸风险,不用召回,并将在中国继续销售。

该声明一经公布,立即引起中国消费者的不满,有些消费者质疑三星电子存在“地区差别对待”。三星电子针对中国消费者的“坚决”态度,也引起了国家相关部门的重视。中国国家质检总局14日正式约谈三星,在交涉下,三星最终向国家质检总局备案了召回计划。

我们现在看看韩国三星手机在中国手机市场的份额便清楚,忽略中国消费者所带来的巨大损失,甚至可以说影响到整个智能手机产业格局。

回到奔驰女车主投诉事件上,如果奔驰公司方面能够及时意识到问题的严重性,坦诚地与女车主进行沟通,并对相关责任进行调查划分,但可能迅速解决这一看似极其简单的纠纷事件。事件发生多日,只有在媒体铺天盖地报道之时,奔驰才站出来发布声明,显然这样的行动已经有些迟缓。

奔驰面对女车主投诉“奔”来的有些“迟”,品牌形象受损已是必然

一个品牌最基本的5个价值导向是,企业价值、用户价值、社会价值、自然价值和道德价值,目前来看,奔驰女车主维权事件,有关奔驰品牌的用户价值、社会价值和道德价值都不同程度大打折扣,未来的品牌修复周期还相当长希望奔驰能够正确处理,尽量减少奔驰品牌形象损失。

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